Digitalisation : HelloAsso lance un programme local d’accompagnement numérique des associations

Alors que Lyon entamait ses premiers jours de canicule, La Commune accueillait mi-juin la première date de la tournée des Assemblées Généreuses. Au menu du jour, une série de conférences autour des problématiques contemporaines de l’écologie et de l’action locale. Cet événement était organisé par l’équipe du site HelloAsso, spécialisée depuis dix ans dans les solutions de paiement autour des services de billetterie, crowdfunding, etc. Un acteur du web parmi tant d’autres ? Pas vraiment : HelloAsso réserve ses services à un public unique, le milieu associatif, et se rétribue sur un audacieux système de pourboire laissé par les utilisateurs. Et s’implique concrètement dans leur développement, à travers la mise en relai IRL d’associations, leur accompagnement vers la digitalisation à travers des formations au numérique ou des Points d’Appui au Numériques (PANA), des personnalités référentes issus du tissu local et qui conseillent les associations sur leurs problématiques digitales. Cette activité d’accompagnement au plus près du terrain, HelloAsso la développe localement avec la mise en place de coordinateurs territoriaux. Avec pour objectif de favoriser la création d’éco-systèmes associatifs locaux. Parce qu’ensemble, on est plus fort, non ?

Léa Thomassin, co-fondatrice de HelloAsso, lors des Assemblées Généreuses organisées à Lyon, le 17 juin 2019.

Bonjour Léa Thomassin, quand a débuté l’aventure HelloAsso ?
J’ai co-fondé HelloAsso avec deux autres associés à Paris en 2009. En 2013, nous sommes quatre associés et déménageons à Bordeaux avec notre directeur technique et une développeuse. Depuis, on a recruté une soixantaine de personnes et ouvert il y a un an la première des cinq coordinations territoriales. Lyon était la deuxième à voir le jour.

Pourquoi cette démarche du local ?
Depuis le départ, on a identifié que pour accompagner véritablement les associations dans la transition numérique, les outils seuls ne suffisaient pas. On a tout de suite vu qu’il y avait plusieurs enjeux liés au numérique, comme l’appropriation des outils ou la pédagogie à faire auprès des associations et des publics associatifs.
H
elloAsso ne peut pas tout faire, on se concentre uniquement sur le développement d’outils liés au paiement, utilisés pour de la billetterie, de la gestion des adhésions, des dons, de la vente en ligne et du crowdfunding. Concernant les autres outils dont ont besoin les associations, on essaie de référencer et faire connaître les outils qui nous semblent utiles pour les associations, via le programme PANA. On a fait un questionnaire auprès de tous les points d’appui au numérique, au niveau associatif, en leur demander quels logiciels ils recommandaient. On en a fait une grande synthèse dans un catalogue partagé à tous, en essayant d’indiquer systématiquement une alternative libre. On est parti de ce qui existait déjà pour faire ressortir les recommandations les plus importantes, mais on n’a pas encore cherché à recenser les besoins qui n’étaient pas couverts par des outils. On a par exemple des remontées fréquentes sur des besoins de gestion des adhérents où il ne semble pas encore y avoir d’outil tout à fait adapté.

Une démarche de digitalisation des associations, donc.
Oui, mais surtout de l’accompagnement pour qu’elles puissent utiliser les outils numériques qui vont leur être utiles dans leur activité, et leur faire gagner du temps pour se concentrer sur leur mission. C’est notre philosophie, notre vision des choses.
Sur cet aspect formation, on a mis en place pas mal de choses : une formation en ligne sur un modèle de mook, avec des sessions accessibles à tous. Mais là, de la même manière, on se rend compte que pour les personnes qui avaient déjà du mal à se connecter à internet, l’accompagnement était insuffisant pour accéder à ce mook. Donc en 2015 on a fait un tour de France pour animer 25 formations pendant trois semaines, à destination du public asso, et on a constaté que ça fonctionnait super bien. Mais on était dans l’incapacité de faire ça pour toute la France, donc on est parti sur le projet de former des formateurs. C’est le principe du programme PANA (point d’Appui au Numérique Associatif).
Des structures comme les Maisons des Associations, les services de Vie Associative, parfois des têtes de réseau de grandes fédérations associatives (la Ligue de l’Enseignement ou les réseaux du CNOSF dans le secteur sportif, notamment) sont déjà sollicitées par les associations et les accompagnent sur les questions du numériques, mais elles n’ont pas forcément toutes les réponses à leur apporter. L’idée est donc de monter des formations à destination de ces acteurs-là, des formations qu’on va co-construire avec eux et d’autres acteurs comme Framasoft sur les outils collaboratifs, ou les voyageurs du Numérique qui, comme nous, traitent du numérique. Puis on va délivrer ces formations à ces corps intermédiaires pour qu’ils soient an capacité de faire de la formation aux associations. On travaille sur ce programme depuis deux ans, et l’ouverture des coordinations territoriales était une nouvelle opportunité d’animer ce dispositif de formations sur les territoires, avec une plus grande proximité dans l’accompagnement des associations, à travers des événements de découverte, de sensibilisation, etc.

Quel public assiste à vos formations ?
Ce sont les points d’appui au numérique associatif, les PANA, ce public intermédiaire composé d’organismes publics ou para-publics plutôt que des associations en tant que telles. Et ce sont aussi bien des personnes qui souhaitent monter en compétence que des formateurs qui vont ensuite délivrer les formations aux associations. Et on va aider ces formateurs dans l’étape de restitution de la formation en leur mettant à disposition des supports de formation, en les aidant à organiser leurs sessions… Les coordinateurs territoriaux peuvent aussi servir d’appui logistique pour les aider à faire connaître leurs formations.

Ce rôle des coordinateurs territoriaux, c’est autant la mise en relation que la proposition d’outils ?
Exactement. Les deux missions des collaborateurs sont autant de fédérer et former un éco-système de partenaires accompagnateurs du secteur associatif que de s’assurer que des formations sont proposées aux associations sur le territoire, par le biais de ces Pana. D’ailleurs, tous les points d’appui au numérique associatif sont référencés sur un site que l’on propose à nos associations utilisatrices qui pourront trouver les ressources les plus proches d’elles sur une carte interactive. On va orienter vers les PANA les associations qui sont au tout début de la mise en place de l’outil numérique.

Quel est le profil de ces PANA ?
On ne leur demande pas d’être des « tueurs » d’internet, mais plutôt des aiguilleurs, avec une capacité à orienter les associations soit vers les outils, soit vers d’autres acteurs-ressources sur le territoire. Et ça, ça ne peut se passer qu’à l’échelle locale, et chaque territoire a ses propres réalités. Même dans le choix des intervenants, on va chercher à faire participer les experts numériques du territoire et les associer aux formations car ça permet de créer des liens entre le public des associations et ces experts. Ils peuvent ensuite développer d’autres choses ensemble selon leurs besoins. C’est important pour nous de faire se rencontrer ces publics.

Quel est le panel des associations utilisatrices de HelloAsso ?
C’est un panel très diversifié, assez représentatif du milieu associatif national. Un tiers d’associations culturelles, un autre tiers « sport et loisirs », et un dernier tiers plus éclectique et orienté « défense des droits » ou sur des problématiques locales, comme des associations de regroupements professionnels, d’actions sociales (solidarité, humanitaire), parfois d’habitants qui lancent un jardin partagé…

Depuis 10 ans, HelloAsso propose ses solutions de paiements pour les usages que vous avez cités, et cet accompagnement digital. Quelle est l’étape suivante ?
Il s’agit pour nous de consolider ces deux axes et de renforcer le réseau, avec un gros enjeu : s’assurer que l’on arrive à faire aussi bien avec toujours plus d’associations. Aujourd’hui, 80 000 associations utilisent notre plateforme, et entre 4 000 et 5 000 nouvelles associations s’inscrivent tous les mois. On a un modèle économique au pourboire, et on ne peut pas faire croître notre équipe proportionnellement à la croissance de nos utilisateurs. Donc on étudie pas mal de chose autour de la mise en collaboration entre les associations, car on constate que des associations aguerries sont prêtes à aider les autres, par exemple par le biais d’un forum.
Les cinq coordinations territoriales sont présentes dans des grandes villes, on a encore aussi cet enjeu des zones rurales, où les coordinateurs territoriaux se déplacent beaucoup. On voudrait densifier notre présence soit en ouvrant de nouvelles coordinations, soit par le biais de partenariats. On souhaiterait avoir plus de relais sur tous les territoires sans être cantonnés aux grandes villes.

L’humain n’est pas juste un argument marketing facile, usé par de nombreuses sociétés digitales, donc.
Franchement, pas du tout. Quand on parle avec des entrepreneurs classiques, ils ne comprennent pas ce qu’on fait ! Le retour des assos qui utilisent nos services, sont du type « les outils sont cool, mais surtout on m’a accompagné, on a résolu mon problème, etc. ». On constate que notre valeur ajoutée pour les associations, elle est autant dans la plateforme que dans l’accompagnement. On n’a pas du tout envie de transiger là-dessus.

Quelle est la répartition de la soixantaine de salariés ?
On a environ 20 à 25 personnes sur la technologie, dont 8 développeurs. On a de plus en plus de besoins sur le développement et on peine à recruter, comme beaucoup de sociétés. On a aussi 6 DevOps sur l’infrastructure, une partie support technique et des designers et responsables produits qui vont développer les nouvelles fonctionnalités.
L’autre moitié de l’équipe, c’est l’accompagnement, composé de 16 personnes qui vont traiter ces besoins d’accompagnement par téléphone, par des formations en ligne en webinar, qui vont répondre aux associations et aux contributeurs par email ou via les réseaux sociaux, etc.
Enfin une équipe administrative RH, communication ou qui s’occupe de toute la coordination des partenaires. Grosso modo, c’est quasiment du 50/50 entre ceux qui s’occupent des associations et ceux qui développent les produits.

Vous êtes en tournée dans toute la France pour organiser les Assemblées Généreuses, avec un riche plateau d’invités. J’étais agréablement surpris de voir une majorité de femmes parmi les intervenants…
C’est clair ! Je suis très attachée à ça, notamment au sein de HelloAsso. Par exemple, ça m’attriste de n’avoir que des hommes dans l’équipe de développeurs, mais on a déjà beaucoup de problématiques de recrutement, donc si je rajoute le critère « développeuse femme », ça va être encore plus difficile ! L’équipe d’accompagnement a longtemps été très féminine mais est enfin mixte. J’aimerais aussi renforcer la diversité en termes d’âges, car même avec une personne qui a 55 ans dans l’équipe, la moyenne d’âge de l’entreprise est de 28 ans.

Comment arrive-t-on au chiffre de 80 000 associations utilisatrices de HelloAsso ?
Ça a été croissant : en 2013, on avait 2 000 associations qui utilisaient le site, et ça s’est très fortement accéléré. Nous avions l’an dernier autour de 37 000 associations inscrites, aujourd’hui 80 000…. 80 % des inscriptions proviennent du bouche à oreille, qui est notre meilleur outil de diffusion. C’est aussi pour ça qu’on s’attache à ce que les associations aient la meilleure expérience possible sur HelloAsso, car elles sont notre meilleur vecteur de croissance.
On a une accélération assez forte : on a doublé nos résultats tous les ans depuis 2013, tant en termes de collecte que de chiffre d’affaire qui est lié au pourboire de la collecte. Notre croissance est d’ailleurs assez impressionnante sur la collecte : depuis notre création, on a collecté en tout 157 M€, dont 50 M€ cette année, et on devrait collecter cette année 120 M€. Avec un modèle économique au pourboire… Ça commence à faire du volume !

D’où l’idée de délester une partie de l’activité accompagnement avec les PANA et le renforcement d’un écosystème local qui devient autonome ?
On teste des logiques comme ça, oui. On n’enlèvera jamais l’accompagnement par téléphone, mais c’est vrai qu’on a un enjeu de pouvoir proposer d’autres modes de contact aux associations, pour éviter la saturation de nos lignes téléphoniques. On se rend compte certains mois que l’on a beau avoir toute l’équipe téléphonique au taquet, on n’y arrive pas toujours, lors de pics d’activité. D’où l’intérêt d’avoir un maximum de ressources accessibles en ligne, ou des relais d’associations plus autonomes qui vont aussi pouvoir apporter des réponses. On réfléchit à la mise en place d’un forum, dans cette idée. L’enjeu est de garder une ligne téléphonique disponible.

Sur l’activité de paiement, quel est le service le plus utilisé ?
Aujourd’hui, c’est la billetterie et l’adhésion en association, qui représentent environ 70 % du volume de la plateforme. On avait commencé par le formulaire de don, puis mis en place le crowdfunding, ensuite l’adhésion, et en dernier la billetterie, qui est aujourd’hui notre outil le plus utilisé. Ce qui est assez logique, en fait, car les associations organisent beaucoup d’événements dans l’année. Et ces assos rencontraient le problème suivant : le public qui ne venait pas parce qu’il ne pouvait pas acheter sa place en ligne. Des ateliers n’étaient pas rentables car les gens se désistaient le moment venu. La logique de prévente que l’on propose les sécurise. Et les événements peuvent être multipliés dans l’année.
Concernant le crowdfunding, une opération de ce type ne va être réalisé qu’une ou deux fois dans l’année. Si les associations nous découvrent par ce service, elles se rendent ensuite compte que les autres outils vont pouvoir les aider, pas forcément pour récolter des fonds supplémentaires mais dans leur quotidien et l’organisation de leurs activité.

Le crowdfunding reste le point d’entrée vers HelloAsso ?
Pas seulement. On reste très identifié sur le crowdfunding et j’ai l’impression que c’est par ça que les gens viennent, mais j’ai entendu une association dire « HelloAsso, c’est la solution de billetterie en ligne pour les associations ». Donc je pense que certaines assos sont aussi arrivées à nous par la billetterie.

Si la partie crowdfunding n’est pas la plus développée chez vous, c’est à cause de la concurrence forte de gros acteurs sur ce secteur ?
En partie, mais pas seulement : le crowdfunding n’est pas adapté à tout. Les associations nous demandaient souvent si tous les projets étaient éligibles à un financement participatif. La réponse est non, notamment sur les enjeux de pérennisation de salariés quand on est dans la continuité d’une activité associative et pas dans l’émergence d’un nouveau projet. Il y a eu aussi beaucoup de pédagogie à faire auprès des associations qui voyaient des collectes mirobolantes de financement participatif et qui pensaient qu’il suffisait de lancer une collecte en ligne pour que ça marche. Alors que ce n’est pas le cas : une opération de crowdfunding demande du temps, se prépare, il faut animer la campagne… Il y a plus de lucidité maintenant sur ce qu’est le financement participatif, ce qui n’empêche pas des succès impressionnants comme celui d’une association qui a réussi à lever 480 000 € pour racheter des terres dans le Vercors et protéger des espèces menacées.
Et assez logiquement, il y a moins d’assos qui se lancent dans du crowdfunding que d’associations qui ont besoin d’un outil de gestion des adhésions. Et globalement, c’est ce qu’on observe sur toutes les plateformes généralistes de crowdfunding : il y a un nombre limité de projets par an, ce qui explique la faible croissance de ce secteur qui a tendance à stagner.
Néanmoins, nous sommes en train d’ouvrir le crowdfunding aux organisations d’économie sociale et solidaire, aux SCOP en premier lieu, en plus des associations.

Avez-vous bénéficié d’aides publiques, et à quoi le nouvel agrément Entreprise Solidaire d’Utilité Sociale (ESUS) que vous venez d’obtenir va-t-il servir ?
On a bénéficié en 2014 du programme « La France s’engage », lancé par François Hollande, qui avait pour objectif d’accompagner le changement d’échelle d’associations et d’entreprises sociales, avec un accompagnement à deux titres : on a eu une subvention qui nous a permis de grandir pendant un an et demi, et surtout nous étions en lien avec le ministère de la Vie Associative et ses représentants sur le territoire que sont les Délégués Départementaux à la Vie Associative (DDVA). Ce qui nous a permis de faire connaître HelloAsso auprès de ce public, préfigurant le programme PANA. Nous n’envisageons pas de faire de demandes de subvention liées à cet agrément ESUS, car on regarde plutôt du côté de la Banque Publique d’Investissement par l’axe Recherche et Développement, étant donné qu’on a beaucoup de développeurs et que les salaires sont très élevés. Et on aimerait consolider et développer les équipes.

Publicités

Répondre

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l'aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur la façon dont les données de vos commentaires sont traitées.